“你們能來定期‘家訪’，對我們公司的發(fā)展真是助力不少啊，太感謝你們了!”9月14日，金昌金海彧蔬菜產(chǎn)銷農(nóng)民專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人對前去服務(wù)的國網(wǎng)金昌市金川區(qū)供電公司工作人員說道。
該公司積極踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，著力打造“業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位”的全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，構(gòu)建新時代供電服務(wù)新體系，不斷深化“網(wǎng)格化”管理模式，實現(xiàn)客戶經(jīng)理制與設(shè)備主人制的深度融合，促進(jìn)營配業(yè)務(wù)高效協(xié)同運轉(zhuǎn)，為廣大電力客戶提供更加方便、快捷的電力服務(wù)。
深化一個網(wǎng)格
以“前端融合，后端支撐”為原則，整合抄表催費、臺區(qū)線損、用電檢查、采集運維、業(yè)擴(kuò)報裝、市場開拓、配電線路設(shè)備運維、搶修等現(xiàn)場業(yè)務(wù)，設(shè)立營配協(xié)同融合的綜合服務(wù)班、供電服務(wù)班， 推行網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理制與設(shè)備主人制協(xié)同融合模式， 提高客戶綜合服務(wù)水平。
以公變臺區(qū)、配網(wǎng)線路為基礎(chǔ)單元、以村社為服務(wù)單元，構(gòu)建臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)網(wǎng)格。每個臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)格客戶營配綜合服務(wù)，全面落實配電運維、設(shè)管管理、營銷業(yè)務(wù)和能源服務(wù)為一體的供電綜合服務(wù)，實現(xiàn)一個網(wǎng)格“一網(wǎng)全責(zé)、一專多能、一站服務(wù)、一次就好”。客戶只需通過掃描所在區(qū)域臺區(qū)經(jīng)理的二維碼，馬上就能和客戶要找的臺區(qū)經(jīng)理微信連線，辦電咨詢、繳費業(yè)務(wù)、故障報修均可實現(xiàn)有問必答。
構(gòu)建兩大機(jī)制
“一崗多能”人才培訓(xùn)機(jī)制。組織網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理開展?fàn)I配業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能與綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)考試， 補(bǔ)齊知識與技能短板，通過技能競賽、師帶徒、現(xiàn)場實訓(xùn)、專項培訓(xùn)、月度考試等形式，打造“理論+實訓(xùn)”雙重培訓(xùn)模式，不斷提升業(yè)務(wù)技能水平，打造“一崗多能，一專多能”網(wǎng)格綜合服務(wù)人才隊伍。
網(wǎng)格化綜合服務(wù)考評機(jī)制。建立健全以網(wǎng)格為責(zé)任單元， 覆蓋客戶服務(wù)前端和后端考核新機(jī)制，在網(wǎng)格業(yè)務(wù)全過程環(huán)節(jié)全面推行“責(zé)任承包+工作積分”制績效考核模式，確保網(wǎng)格工作質(zhì)效持續(xù)提升，監(jiān)督監(jiān)管有效，風(fēng)險可控在控。
實現(xiàn)兩個支持
構(gòu)建線上互動服務(wù)渠道。依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”服務(wù)平臺，完善網(wǎng)格服務(wù)功能模塊，歸集網(wǎng)格基礎(chǔ)信息、客戶需求信息、臺區(qū)經(jīng)理信息等各類服務(wù)信息，建立用電客戶和網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理的線上互動渠道，變“客戶跑腿”為“信息跑路”，進(jìn)一步提升客戶體驗。完善電子服務(wù)渠道，優(yōu)化面向客戶的手機(jī)客戶端功能，引導(dǎo)網(wǎng)格內(nèi)客戶線上辦電、線上交費。利用電子發(fā)票、電子賬單、停電信息主動通知等特色服務(wù)，便民服務(wù)。
開展網(wǎng)格大數(shù)據(jù)處理分析。通過網(wǎng)格基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確采錄與營配前端綜合服務(wù)信息的歸集，構(gòu)建海量網(wǎng)格用戶的數(shù)據(jù)資源庫。在此基礎(chǔ)上，開展人員、設(shè)備、運維質(zhì)量、網(wǎng)格運營等多維度溯源分析，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)深層次問題，為主動搶修、狀態(tài)巡檢提供研判，對客戶需求、訴求習(xí)慣提供預(yù)測與“畫像”，提前防范投訴等問題發(fā)生，實現(xiàn)對人員狀態(tài)，設(shè)備狀況、服務(wù)質(zhì)量及運營指標(biāo)的深度管控。
下一步，金川區(qū)供電公司將繼續(xù)深化“網(wǎng)格化”供電服務(wù)模式，建立“管理有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”的供電服務(wù)機(jī)制，打通為民服務(wù)“最后一公里”，架通客戶“連心橋”。
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